O atendimento humanizado em uma clínica médica não é uma novidade, mas nem todos os médicos sabem aplicá-lo. Muitos esquecem da importância do relacionamento com o paciente, tanto para fidelizá-lo na sua clínica quanto para melhorar a eficácia de seu tratamento.
Contudo, hoje em dia esse relacionamento se tornou ainda mais importante – principalmente por causa da pandemia do coronavírus. Com pacientes evitando de sair de casa e prorrogando consultas, você precisa de formas para manter o relacionamento e não perder os clientes fidelizados.
Além disso, precisa ter o melhor relacionamento possível com os pacientes que vão até sua clínica, para garantir sua satisfação.
Sabemos o quanto é importante a fidelização de pacientes para garantir sua saúde financeira e ajudar sua clínica a sobreviver durante e depois da crise. Afinal, clientes fidelizados voltam à sua clínica sempre que precisam de um atendimento médico e ainda recomendam o seu trabalho para amigos e familiares.
Também sabemos que, quando o paciente recebe um atendimento personalizado, humanizado e pode contar com um bom relacionamento com sua clínica, ele se sente mais seguro, confortável e confiante no seu trabalho.
Essa sensação é muito importante para a recuperação e para o sucesso dos tratamentos. Por isso, o relacionamento entre o paciente e toda a equipe da sua clínica deve ser feito de forma adequada, com empatia e boas estratégias – não apenas no consultório, mas em todas as etapas do atendimento, desde o primeiro contato até o pós-atendimento.
Por isso, organizamos 9 dicas para você melhorar o relacionamento de sua clínica com seus pacientes! Confira:
1. Conheça os seus pacientes
Saber bem quem são seus pacientes, e quais suas necessidades e vontades, é uma das principais estratégias para um bom relacionamento na gestão de clínicas médicas.
Questione o paciente, converse com ele abertamente, buscando saber quais suas intenções com o tratamento e também quais problemas ele busca resolver. Dê espaço para o paciente se expressar com tranquilidade e incentive com perguntas, inclusive se ele falar sobre coisas que não são diretamente ligadas ao tratamento.
A primeira vantagem disso é que você já vai estar fazendo um atendimento mais humanizado, afinal, o paciente vai se sentir mais confortável e respeitado por você.
Além disso, você vai obter várias informações úteis para conhecer o paciente – tanto diretamente das coisas que ele fala quanto do seu comportamento e personalidade.
Esse tipo de conhecimento pode também ser buscado pela secretária em todas as etapas, desde o primeiro contato, do cadastro antes da consulta e até no pós-atendimento.
Depois, organize essas informações como observações junto ao seu prontuário eletrônico e lembre de conferi-las antes de cada consulta ou contato com o paciente.
Você vai saber com mais precisão a maneira de se comunicar com o paciente e ele, por sua vez, vai se sentir realmente atendido de forma personalizada. Isso aumenta sua confiança e sua fidelização.
2. Evite atrasos
Ninguém gosta de ficar esperando, não é? Por isso, seja em atendimentos presenciais ou teleconsultas, evite ao máximo se atrasar.
Não adianta ter um atendimento todo cuidadoso e personalizado se o seu paciente tiver de aguardar meia hora a mais em sua sala de espera, ou esperar todo esse tempo até você aparecer na ligação da teleconsulta.
Esse tipo de comportamento desgasta muito o relacionamento entre o paciente e a sua clínica. Por isso, evite ao máximo deixar seu cliente esperando por mais de 10 minutos.
Conte com uma agenda médica inteligente e integrada ao seu sistema para estar sempre ciente dos horários com precisão, e também com o prontuário eletrônico, para agilizar os atendimentos e correr menos riscos de atrasar alguma consulta.
3. Tenha um bom pós-atendimento
É muito comum que a gestão de consultórios médicos encerre sua relação com o paciente assim que ele sai da clínica. Afinal, o atendimento já foi feito, não é?
Esse é um grande erro no relacionamento com pacientes. Primeiro porque, se não há uma atenção com o paciente depois do atendimento, ele pode descuidar-se do tratamento e ter resultados menos satisfatórios.
Já no que diz respeito diretamente ao relacionamento, um bom pós-atendimento mostra para esse paciente que sua clínica está interessada em sua recuperação. Isso cria uma sensação de confiança e gratidão, que vai acabar se convertendo em fidelização.
4. Utilize a técnica de rapport no relacionamento com clientes
O conceito de rapport é uma técnica nascida no ramo das vendas, mas que se mostrou tão eficaz que pode ser aplicada em qualquer tipo de relação com clientes – ou pacientes.
Ela melhora o relacionamento e o atendimento através de uma fórmula simples: busque mudar o seu tom de voz, seus gestos e até sua forma de se comunicar para se adaptar à forma usada pelo seu paciente. Dessa forma o atendimento é muito mais personalizado.
Uma das principais técnicas para aplicar o rapport no atendimento é conhecida como espelhamento. De forma sutil e cuidadosa – para não parecer deboche – o médico ou a secretária podem imitar alguns elementos tanto da linguagem corporal quanto oral do paciente.
Se ele gesticula, gesticule também. Se ele tem um tom de voz baixo, module sua voz para ficar em um tom baixo também. Isso cria uma sensação de pertencimento, sincronização e confiança!
Quer saber mais sobre o assunto? Você pode conferir tudo nosso post blog: Rapport em clínicas médicas: como esta técnica pode ajudar no relacionamento com seu paciente.
5. Diversifique os canais de comunicação com tecnologia
Segundo dados do IBGE, cerca de 80% da população brasileira já tem acesso à internet. De todas essas pessoas, a grande maioria está nas redes sociais, principalmente no WhatsApp.
Nesta era digital, não se limite ao telefone! Muitas pessoas não gostam de receber ou fazer ligações. Quando você usa a tecnologia para diversificar seus canais de comunicação, usando o WhatsApp no atendimento de sua clínica, você melhora o relacionamento com essa parte do público.
Além disso, você ainda ganha com um canal de comunicação rápido, direto e não invasivo, que pode ser usado para marcar consultas, compartilhar informações, fazer o pós-atendimento e confirmar horários. Através da confirmação dos horários, sua gestão de clínica médica evita perder tanto dinheiro em faltas.
Tudo isso fica ainda mais prático se o WhatsApp de sua clínica for integrado ao seu sistema. Experimente essa possibilidade no seu Doctor Max!
6. Conte com a tecnologia de um software de gestão
Você já sabe muitas das coisas que um software de gestão pode fazer para sua clínica ou consultório. Ele agiliza seus processos de gestão de consultórios médicos, facilita a organização dos prontuários, ajuda no seu controle financeiro e muito mais.
E pode ter certeza que ele ajuda também no relacionamento com o paciente. Através do prontuário eletrônico, ele faz com que você saiba das informações do paciente com facilidade e agilidade, melhorando o atendimento e a satisfação.
7. Ofereça teleconsultas
Essa dica é muito importante para fortalecer o relacionamento com o paciente e também para manter o fluxo de caixa da sua clínica durante tempos de pandemia.
Durante a pandemia do coronavírus, o Ministério de Saúde aprovou de forma temporária o uso de teleconsultas na medicina. O objetivo foi que os atendimentos mais simples, nos quais o paciente não precisa estar presente, possam ser feitos sem colocar em risco a saúde do paciente, do médico e da equipe da clínica.
Teleconsultas são atendimentos médicos feitos de forma digital, em uma chamada de vídeo entre o paciente e o médico.
No Doctor Max, a possibilidade da teleconsulta vai estar disponível direto no sistema. O médico poderá ver na agenda digital cada consulta que é marcada para ser remota e se preparar previamente.
No momento da consulta – feita por Hangouts -, o médico ainda terá acesso ao prontuário eletrônico e poderá entregar a prescrição dos medicamentos de forma online.
Além disso, 15 minutos antes da consulta, o paciente será automaticamente avisado por SMS e receberá o link para a chamada.
8. Conte com o marketing médico e de relacionamento
Uma das estratégias mais poderosas para fortalecer o relacionamento com seus pacientes é através do marketing médico. Com ele, você se aproxima de cada paciente.
O principal caminho para isso na nossa era da informação é através do marketing digital. Ou seja, você direciona o seu marketing médico para os pacientes digitais.
Para fazer isso, sua clínica deve estar presente no mundo digital. As primeiras estratégias são através das redes sociais, como Instagram e Facebook. Você pode publicar conteúdos sobre tratamentos, dicas de saúde e muito mais, fortalecendo seu contato com os pacientes através das redes.
Vale ainda considerar a possibilidade de criar um site, ou blog, para postar conteúdos mais extensos que possam ser úteis para seus pacientes. Ao encontrar dicas que ache interessantes para o seu dia, o paciente vai criando uma sensação de confiança em relação a sua clínica.
Neste momento de pandemia, por exemplo, você pode oferecer conteúdos e informação que vão ajudar seus clientes a se manterem saudáveis. Confira no nosso blog: Quais conteúdos oferecer para seus pacientes em tempos de coronavírus.
Há ainda mais estratégias de marketing que podem potencializar o relacionamento positivo entre sua clínica e os pacientes. Confira: Marketing de Relacionamento: o que é e como implementar na sua clinica?
9. Invista em campanhas de SMS e e-mail
Para melhorar o relacionamento com os pacientes, se comunicando de forma eficaz quando eles estão longe da clínica, você pode contar com o e-mail marketing. Essa estratégia para a gestão de clínicas médicas permite nutrir o interesse das pessoas pelo seu consultório.
Isso é feito através do envio de materiais sobre saúde e a divulgação de seus serviços para um grande número de pessoas.
Além disso, através de estratégias de e-mail marketing você pode segmentar esse público. Por exemplo, você pode preparar e-mails para enviar apenas para quem já é seu paciente, outros para possíveis pacientes que deixaram seu e-mail em um formulário em suas redes, outros para pacientes que possuem um problema específico de saúde.
Com isso, você pode enviar o conteúdo apropriado para cada tipo de paciente, deixando seu contato muito mais personalizado!
Esse tipo de atendimento também pode ser levado para o SMS, chegando até seus pacientes direto nos seus celulares.
Tanto campanhas de SMS quanto de e-mail marketing estão disponíveis direto no seu sistema Doctor Max. Entre em contato com a gente e descubra como aproveitar!
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