Não tem como negar que a recepção é a alma de um negócio, sobretudo quando falamos de empreendimentos na área da saúde. Afinal, esse é o momento de primeiro contato do cliente, nesse caso, paciente, com o seu serviço.
E acredite ou não, se essa etapa do atendimento for mal feita ela pode comprometer toda a experiência do paciente na sua clínica.
É por isso que você, como médico e gestor, deve estar atento à estruturação da recepção do seu negócio. Isso contempla desde o espaço físico, atendimento, e organização.
Mas afinal, você acompanha essa área da sua clínica de perto? Como está o atendimento da sua recepção? Os pacientes estão satisfeitos? Sua equipe tem os materiais necessários para executar o seu trabalho?
Pensando em todas essas questões, separamos aqui 3 dicas essenciais de como estruturar a recepção do seu consultório médico.
Então se você quer saber mais sobre esse assunto, continue lendo este post.
No espaço físico
O espaço físico da sua clínica é parte primordial para garantir o bem-estar do seu paciente. E na sua recepção não é diferente. Ter um espaço bonito e agradável para receber o seu paciente faz parte da experiência deste na sua clínica médica.
Neste aspecto, existem três itens que você deve prestar atenção: o ambiente, a decoração e a mobília, e a sala de espera. Vamos falar de cada um abaixo.
Ambiente
Quando vamos a uma clínica médica, sempre esperamos encontrar um ambiente aconchegante, limpo e agradável. Para isso, é importante investir em formas simples e fáceis de manter sua recepção o mais confortável possível.
Aposte em cores confortáveis para o ambiente da recepção, o máximo de iluminação natural ou então equilibrar luz fria e luz quente, e claro, manter uma rotina de limpeza para que tudo esteja pronto para receber os seus pacientes.
Além disso, a climatização do ambiente também deve ser levada em consideração. Isso ajuda a manter o espaço confortável e fresco.
Decoração e mobília
Outro ponto essencial para estruturar a recepção do seu consultório médico é a decoração e a mobília. Nesta hora, devemos levar em consideração também toda a paleta de cores que foi utilizada na etapa anterior. Assim, você terá mais harmonia no seu consultório.
Na hora de escolher a mobília, aposte em poltronas confortáveis. Não tem nada pior do que aguardar atendimento em cadeiras ou bancos pouco ergonômicos. Isso afeta e muito a experiência do seu paciente no seu consultório.
Portanto, fique atento ao conforto na hora de mobiliar a sua clínica.
Sala de espera
Trazendo um pouco do que foi falado no tópico anterior, a palavra de ordem para a sala de espera da sua clínica deve ser: conforto! Mas se engana quem acha que conforto é relativo apenas a mobília.
Além disso, o conforto deve passar pelo serviço de copa do seu negócio, assim como o entretenimento oferecido aos seus pacientes nesse local.
Há água/café e copos dispostos para seus pacientes? E snacks para um pós-exame? Quais as opções de entretenimento? Revistas, canais de televisão, wi-fi?
Tudo isso deve ser pensado para que seu paciente fique satisfeito com o atendimento prestado.
No atendimento na recepção
Depois de pensar na parte física da sua clínica médica, chegou a hora de falarmos sobre a parte de pessoal. Ou seja, sua recepcionista, secretária, e a equipe que trabalha com você.
Todos sabemos que um bom atendimento é a chave de satisfação de um paciente. Uma pessoa mal atendida dificilmente volta àquele local, principalmente quando falamos de empreendimentos da saúde.
Afinal, quem procura auxílio médico está em busca do melhor atendimento possível, e não apenas por parte do médico, mas de toda a equipe que trabalha no local. É por isso que você, como gestor, deve saber e avaliar sempre o atendimento que está sendo prestado.
Mas como fazer com que o atendimento seja melhor? E como avaliar se o que foi definido está surtindo o efeito desejado, que é a satisfação do paciente?
Vamos ser logo a seguir.
Treine sua equipe
Não tem como fugir. Se você quer estruturar a recepção do seu consultório médico, é necessário treinar a sua equipe. Afinal, é preciso alinhar as expectativas e práticas que devem ser realizadas na sua recepção.
Treinar a equipe não precisa ser um fardo para o gestor. Você pode fazer esse tipo de treinamento a cada 6 ou 3 meses, até mesmo para acompanhar os resultados das ações.
Dessa forma, sua equipe estará alinhada e seus pacientes satisfeitos com o atendimento prestado.
Receba feedbacks
Quando falamos de feedbacks é muito comum pensarmos apenas no cliente que usufruiu daquele serviço. E apesar de ser também muito importante, a cultura de feedbacks também deve ser incorporada pela sua equipe.
Receber feedbacks da sua secretária ou recepcionista é muito importante para saber o que tem funcionado, daquilo que foi passado no treinamento, e o que pode ser aprimorado e implantado.
Portanto, esteja aberto para receber feedbacks também dos seus colaboradores. Afinal, isso pode ser essencial para mudar e estruturar a recepção do seu consultório médico.
Realize pequisas NPS
A pesquisa Net Promoter Score, mais conhecida como NPS, pode ser uma forma de medir se o atendimento na recepção da sua clínica ou consultório médico está de acordo com o que você planejou.
A pesquisa NPS nada mais é do que uma pergunta objetiva: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa clínica para um amigo?”.
De 0 a 6 são os clientes detratores, ou seja, que não estão satisfeitos com o seu serviço. De 7 a 8 são os clientes neutros, que não estão insatisfeitos, mas que não são fiéis ao seu serviço. Ou seja, mudariam de clínica se fosse necessário. De 9 a 10 são os clientes promotores, que estão satisfeitos e recomendariam seu serviço a um amigo.
Para calcular o NPS é bem simples: % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS.
Dessa forma você conseguirá medir como anda a satisfação dos seus pacientes com a sua clínica.
Dica: insira um campo para justificar a nota dada. Assim, você saberá exatamente por qual motivo aquela nota foi atribuída ao seu negócio.
Veja mais em: NPS em clínicas médicas: por que é importante medir a satisfação do seu paciente?
Na organização
Por último, mas sem dúvida não menos importante, a organização é primordial para estruturar a recepção do seu consultório médico. Uma recepção mal organizada compromete todo o fluxo de pacientes, o que pode afetar o bom andamento dos atendimentos do dia.
Por isso, a organização é chave para uma recepção de alta performance. Veja suas formas de melhorar esse aspecto no seu consultório médico.
Conheça a rotina de trabalho
Conhecer o volume de pacientes por dia, número médio de ligações, remarcações, entre outros dados, é essencial para que a organização do dia a dia da recepção seja realizada.
Isso conta muito naquilo que falamos de antever problemas, organizar agendas, reorganizar atendimentos, entre outras funções.
Por isso, saber o volume de informações que passam ali na recepção diariamente é fundamental para iniciar o processo de organização. Sabendo dessa rotina, é muito mais fácil tomar decisões e priorizar tarefas, o que também, ajudam nessa etapa tão importante.
Modernize sua clínica
Modernizar a sua clínica também ajuda na organização. Sabemos que clínicas médicas tem um volume muito alto de informações circulando diariamente, sobretudo na recepção que é o coração do negócio. E para estruturar a recepção do seu consultório médico, para que esteja preparado para toda essa informação, conte com a tecnologia.
Hoje no mercado já existem diversos softwares que ajudam a organizar e armazenar dados. Fichas de pacientes, anamneses, receituários, entre outros. Um desses softwares é o Doctor Max.
Com ele, é possível organizar a agenda médica, cadastrar pacientes, anexar prontuários, realizar teleconsultas, e muito mais. É facilidade para o seu negócio e organização para a sua recepção.
Quer saber mais? Teste gratuitamente a ferramenta e veja na prática tudo que o Doctor Max pode fazer por você.
