Ter uma excelente estratégia de atendimento é um dos principais fatores que levam o seu paciente a retornar ao seu consultório ou clínica médica.
A importância de um atendimento de qualidade vai muito além de estimular que seus pacientes retornarem, pois é uma obrigação de qualquer prestadora de serviço oferecer um atendimento digno e respeitoso aos clientes.
Nessas ocasiões sua secretária/recepcionista é a principal responsável pelo primeiro e último contato com o paciente.
Contudo, se você é médico, também precisa conduzir uma melhora dos atendimentos durante a consulta.
O paciente nem sempre cobra por uma ótima qualidade de infraestrutura do consultório, mas sim um atendimento de qualidade e digno.
Por este, convidamos você a ler este artigo para saber os principais erros que o médico e a secretária/recepcionista não devem cometer no atendimento ao paciente.
Vamos lá?
Não elaborar um fluxo de atendimento e experiência do paciente
Ter em vista todo contato do paciente com sua clínica ou consultório é fundamental para você analisar e eliminar possíveis problemas de atendimento.
Não ter esse fluxo, é praticamente trabalhar às cegas.
Lembre-se: para gerenciar é necessário medir, isto é, entender e buscar as principais informações que regem seu negócio
Nossa dica é você documentar e ordenar essa jornada por:
- Marketing: aqui é entender o processo de captação dos seus pacientes, verificar também o atendimento que realiza para pessoas que estão interessadas em ser consultada pelo seu consultório ou clínica;
- Atendimento digital: depois de esclarecer dúvidas por meio de redes sociais, o paciente pode querer marcar uma consulta por meio das mesmas plataformas, ter essa opção melhora e muito a visão de atendimento que o paciente tem da sua clínica médica;
- Atendimento no local: aqui inicia-se o atendimento na recepção, com sua secretária ou recepcionista. Esse é o contato que pode ser mais significativo;
- Consulta ou tratamento: essa é geralmente o primeiro contato do paciente com o doutor, por este motivo a qualidade e as estratégias de atendimento também precisam se alinhar com a comunicação do médico.
- Pós-Consulta: outro destaque de um excelente atendimento prestado pela sua clínica médica é ter uma estratégia de comunicação após a consulta, muitas vezes esse diálogo após a consulta melhora a taxa de fidelização.
Percebeu que o atendimento ao paciente começa antes mesmo que ele chegue até a sua recepção?
Por este motivo é fundamental mapear e ordenar a experiência do seu paciente na clínica médica.
Ter sua agenda e cadastro de pacientes totalmente no papel
É difícil mudar de rotina quando você já se acostumou com algo.
Vemos esse tipo de caso diariamente, aqui no Doctor Max, com médicos e secretárias que estão em transição da troca na rotina de papel para nossa solução digital.
O problema é que com a alta demanda atualmente de controle das diversas informações que regem um consultório ou clínica médica, fica muito mais difícil organizar e gerenciar essa informação apenas por anotações no papel.
Além desse impasse na gestão das informações, ter a agenda e o cadastro de pacientes apenas em fichas de papel é:
- Perigosa: pois, quando precisar dessas informações, talvez ela não esteja lá;
- Espaçosa: já que quanto mais paciente, mais prontuários entre outros documentos você terá que guardar e dessa forma ocupando mais espaço.
Lembre-se que o mundo muda e talvez você precise mudar algumas coisas na sua clínica/consultório também.
Hoje em dia seus paciente querem mais rapidez nos atendimentos e é impossível conseguir mais rapidez com as tradicionais fichas no papel.
Quer melhorar a administração da sua agenda? Então, acesse o eBook: Guia definitivo em como administrar a sua agenda.
Não realizar pesquisa de satisfação com seus pacientes
Ouvir o paciente é um erro comum que diversas clínicas e consultório médicos acabam caindo.
Se coloque no papel de cliente, é muito bom quando você se sente ouvido pelas empresas que você consome os produtos.
Dessa mesma, o paciente também se sente bem quando expressa sua sincera opinião.
Por este motivo, pergunte sempre após a consulta se ele gostou do atendimento, o que não gostou, se foi bem atendido, etc.
Além de você se aproximar mais do seu paciente, sua clínica ou consultório consegue consegue identificar claramente os pontos positivos e negativos do atendimento.
Não investir em qualificação da sua secretária (ou recepcionista)
Aprendizagem nunca é demais, não é mesmo? Principalmente para quem trabalha com organização e comunicação diariamente.
Conhecer novos formatos de trabalho e entender os problemas regulares de atendimento são excelentes formas para começar a qualificação da sua secretária ou recepcionista médica.
Por este motivo, não pense nessa qualificação como um gasto, mas sim como uma oportunidade de crescimento profissional da sua clínica ou consultório médico.
Por fim
Qualidade no atendimento é fundamental para você ter um consultório médico mais eficiente e próspero.
Ter um atendimento com alto grau de qualidade fará com seus pacientes pensem primeiro em você quando precisarem ir ao médico.
Para qualificar mais ainda seu atendimento não deixe de cadastrar sua secretária ou recepcionista em nossa newsletters.
Agradecemos sua leitura!
Até a próxima!
