Dentro de uma clínica ou consultório médico, o atendimento humanizado ao paciente é algo extremamente importante. Este é um fator que tem o poder de fidelizar seus pacientes.
Como está a experiência do seu paciente no seu consultório médico?
Para saber se seus pacientes estão satisfeitos com seu atendimento, em todos os setores, é necessário perguntar.
Esse feedback é essencial para alcançar a fidelização e a captação de outros pacientes.
Como fazer isso? Através do Net Promoter Score, mais conhecido como NPS.
Esta ferramenta vai ajudar o médico gestor a compreender como anda a experiência do paciente dentro da clínica, melhorando este processo e por consequência sua performance.
Saiba mais sobre o NPS e como aplicar esta ferramenta em sua clínica ou consultório médico:
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é um termo inglês que traduzido significa índice líquido de promotores.
O NPS é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes para com as empresas. No seu caso, dos pacientes atendidos pelo seu consultório ou clínica médica.
Este método de verificação é bastante utilizado pois é bem prático. Sua eficácia e praticidade facilita o processo de pesquisa de satisfação para o médico, e para o paciente.
Como aplicar e avaliar o NPS nas clínicas médicas?
Depois que seu paciente é atendido pela secretária, recepcionista e pelo médico, ele deve responder a uma pergunta muito simples:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso consultório para um amigo?”
Através da resposta deste paciente, será possível classificar o mesmo como detrator, neutro ou promotor. Funciona da seguinte forma:
- Detrator (nota de 0 a 6)
- Neutro (nota de 7 a 8)
- Promotor (nota de 9 a 10)
Se classificado como promotor, este paciente será alguém que tem tendência a indicar seu atendimento para amigos e familiares.
A razão? Ele provavelmente teve uma ótima experiência sendo atendido pelo médico, e por toda a equipe.
Isso também significa que quando este paciente precisar de um médico novamente, ele irá recorrer a você. Portanto,é muito provável que este paciente foi fidelizado pelo seu serviço.
Pacientes classificados como neutros, gostaram do seu serviço, mas sentem que algumas questões ainda podem melhorar. Já pacientes detratores, são pessoas insatisfeitas com seu atendimento.
Também é válido adicionar outra perguntas neste formulário, como:
“O que justificou a sua nota?” ou ainda “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota.”
Saber a razão da nota que o paciente lhe deu é importantíssimo. Primeiramente porque se a nota não foi boa, você saberá o que deve melhorar tornar os próximos atendimentos realmente agradáveis.
Se a nota foi alta, também é importante saber o porque. Afinal de contas quando for preciso fazer mudanças, é necessário saber o que está sendo feito certo, para manter a qualidade do atendimento.
Como fazer o cálculo do NPS?
Fazer o cálculo do Net Promoter Score é super simples. A fórmula é a seguinte:
“Promotores – Detratores”
_____________
Total de respondentes
Um exemplo: Em um total de 200 respostas, sendo 100 promotores, 60 detratores e 40 neutros, o cálculo do NPS será:
100 – 60 / 200 = 20%
Feito o cálculo, você terá um resultado. Para validar este resultado, utilize como parâmetro os seguintes valores finais:
75 a 100: Zona de Excelência;
50 a 74: Zona de Qualidade;
0 a 49: Zona de Aperfeiçoamento;
-100 a -1: Zona Crítica.
Qual a importância do NPS para consultórios médicos?
O processo para alcançar uma boa performance no atendimento envolve alguns erros, mas eles podem ser evitados e resolvidos. O mais importante é que o médico gestor compreenda isso.
Portanto, a aplicação do NPS é ideal. Saber o que seus pacientes pensam sobre o seu consultório ou clínica médica, ajuda a avaliar quais são os fatores positivos e o que precisa ser melhorado no seu atendimento. Além do mais ele é um método bem simples e extremamente rápido.
Vale destacar que um dos benefícios mais valiosos da aplicação do NPS é a possibilidade de comparar sua clínica ou consultório médico, com a sua concorrência.
Como melhorar a experiência do paciente?
Existem diversas possibilidades para melhorar a experiência do paciente dentro da sua clínica ou consultório médico. Uma delas é a técnica do Rapport.
Inicialmente, o rapport é uma técnica que ajuda a aumentar vendas. Mas na verdade sua aplicação é tão eficaz, que possibilita que uma ligação seja feita entre o médico e o paciente, quando aplicada durante a consulta.
A técnica pode ser explorada através do:
1 – Contato Visual (mostra que você de fato está prestando atenção na pessoa);
2 – Expressão Facial
3 – Postura Corporal
4 – Equilíbrio Emocional
5 – Tom de Voz – (Timbre)
6 – Andamento – (Timing)
7 – Volume – (Intensidade da voz)
8 – Comunicação Verbal – (Palavras)
9 – Comunicação Não-Verbal – (Gestos)
Além do mais, um bom atendimento também significa a implantação do marketing de relacionamento no seu consultório ou clínica médica.
O NPS e o marketing de relacionamento andam juntos, principalmente quando seu paciente dá uma nota que o apresenta como promotor do seu atendimento médico.
Como a tecnologia pode ajudar nisso?
A satisfação de seus clientes não depende apenas de um atendimento humanizado e atencioso. Mas também de uma gestão eficiente em todos os setores.
A verdade é que o bom funcionamento de um consultório demanda muita organização e uma visão ampla de cada processo interno.
Contando com o auxílio de um software, as tarefas rotineiras e demais processos de gestão se tornam mais simples e otimizados.
Como resultado, seu pacientes recebem um atendimento muito mais ágil e eficiente.
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