Buscar por mais agilidade e rapidez na jornada do seu paciente é uma excelente forma de maximizar o atendimento da clínica.
É claro que todos os processos da clínica não são linhas de produções.
Quando dissemos em ter mais agilidade, referimos-nos a uma qualidade objetiva e simples no momento do atendimento ao paciente.
Hoje em dia a Triagem de Manchester é a metodologia modelo de atendimento ao paciente nos hospitais públicos brasileiros.
Contudo, esse modelo mostra-se ineficiente no Brasil, por conta de fatores como: baixa quantidade de profissionais, superlotação de pacientes e infraestrutura de baixa qualidade.
Já o sistema privado de saúde, de consultórios médicos utiliza-se a ordem de atendimento por agendamento e chegada. Enquanto, em clínicas o modelo pode ser híbrido, com o Protocolo de Manchester e lista de espera.
Maximizar o atendimento inicial ao paciente, na sala de espera, é a primeira etapa para conseguir mais agilidade e, respectivamente, melhorar a satisfação do paciente.
Contudo, em um estudo realizado por pesquisadora da USP com 469 pacientes que passaram por consultas médicas especializadas em oito instituições de saúde no interior do estado de São Paulo, demonstrou que o tempo de duração da consulta influência na avaliação dos usuários acerca da qualidade dos serviços de saúde prestados.
Quanto menor foi o tempo de duração da consulta, pior foi a avaliação dos pacientes pesquisados acerca do atendimento prestado pela instituição de saúde.
A pesquisa funcionou da seguinte forma: antes de cada consulta os pacientes responderam um questionário com 23 itens, para avaliar suas expectativas sobre o atendimento.
Após passarem pelo médico, eles respondiam novamente o questionário, desta vez para saber se as expectativas foram correspondidas ou não.
O estudo mostrou que nenhuma das instituições pesquisadas, públicas ou privadas, conseguiu superar as expectativas dos pacientes com o atendimento.
Independentemente da metodologia que você utiliza em sua clínica, aumentar a agilidade e a produtividade nunca deve ser entendida como atender mais rapidamente o paciente.
Corpo:
Como ter um atendimento mais ágil, mantendo a qualidade?
Pois é, esse é o grande desafio que todo gestor tem que enfrentar: aumentar a produtividade mantendo ou melhorando a sempre a qualidade.
Foi o que Henry Ford fez com sua linha montagem, diminuindo o mão de obra, aumentando a performance e otimizando a qualidade de seus carros.
Quando se trata dos processos de uma clínica médica tudo deve ser levado em consideração para o aperfeiçoamento.
Para isso, separamos algumas dicas a seguir?
Elabore um script
Claro que é impossível prever todas as dúvidas, reclamações ou solicitações dos clientes.
Porém, existem certas demandas que são mais comuns que outras, certo?
Diante dessa constatação, nada mais sábio do que elaborar um script com respostas relevantes sobre os principais pedidos dos pacientes.
Assim, o atendente pode ter na ponta da língua as informações necessárias para solucionar as situações mais rotineiras, que aparecem com mais frequência.
Essa simples ação vai tornar a vida dos colaboradores e dos pacientes muito mais fácil, contribuindo inclusive com a produtividade do time.
Seja simpático
Uma das grandes reclamações dos paciente em relação ao atendimento é a falta de educação e de paciência dos atendentes.
Parece que eles simplesmente querem finalizar a ligação ou a conversa com o paciente, sem se preocupar com a fidelização.
Por isso, tenha uma conversa franca com o seu time de recepção ou atendimento, explique a importância de ser simpático.
Mostre que ser cordial é um dos passos fundamentais para conseguir prestar um serviço marcado pela excelência.
Nesse aspecto, vale ressaltar que até a entonação da voz interfere no atendimento.
O mais recomendado é ter um tom amigável, que demonstre interesse na conversa. Outro ponto que ajudará é ter certa tranquilidade, evitando que o diálogo seja muito corrido e mecanizado.
Crie calendários de treinamento
Os atendentes devem receber treinamentos de aprimoramento e reciclagem regularmente, para oferecer sempre uma ótima qualidade no atendimento.
Isso inclui capacitações sobre a forma de utilizar o sistema para interagir com o paciente e extrair informações necessárias, sobre como tratá-lo.
Garanta tratamento humanizado
Essa estratégia reforça a importância de mostrar aos pacientes a preocupação com suas necessidades e emoções, afinal, um computador não poderia demonstrar empatia com o paciente da mesma forma que um atendente.
Além disso, a gentileza e a educação devem ser parte essencial do atendimento para encantar o paciente.
Lembre-se de que colocar-se no lugar do outro é a melhor maneira para entender profundamente as necessidades do seu público-alvo e, claro, proporcionar um serviço de excelência. Portanto, incentive o atendimento humanizado.
Invista em canais de atendimento paralelos
Nada mais desagradável para o paciente do que ter que ficar esperando longos minutos para ser atendido, concorda?
Nesse sentido, implementar atendimentos paralelos é uma boa ideia, até porque existem dúvidas e pendências que podem ser facilmente resolvidas.
Vale desde e-mail até chat de redes sociais, o importante é ampliar o leque de possibilidades do público, fazendo com que o atendimento se torne mais ágil e eficiente.
Ao adotar essa atitude, os canais tradicionais não ficarão sobrecarregados, o que já é uma grande vantagem.
No mais, lembre-se de que independentemente do meio utilizado, a equipe deve estar preparada para lidar com as diversas demandas dos consumidores.
